- Внедрение и развитие регионального и федерального личных кабинетов для абонентов В2С, В2В (lk.rt.ru, portal.center.rt.ru). - Участие и развитие проектов регионального и федерального уровня: облачные услуги, перевод абонентов на электронные счета, программа лояльности, единый контактный центр, IVR. - Организация бизнес-процессов обслуживания массового и корпоративного сегментов в контактном-центре и офисах продаж. - Организация бизнес-процессов по приему заявок на подключение к услугам Компании, через дистанционные каналы продаж. - Выполнение квартальных задач региональных филиалов Центрального региона, направленных на развитие качества обслуживания и выполнение плана продаж. - Проведение аудио и видео совещаний с региональными филиалами Центрального региона. - Организация мероприятий по переводу абонентов на системы самообслуживания: IVR, SMS, Личный кабинет. - Организация бизнес-процесса по дистанционной технической поддержки массового и корпоративного сегментов. - Написание скриптов. - Организация бизнес-процесса по продажам и обслуживанию абонентов в социальных сетях. - Оперативная отчетность. - Участие в разработке и реализации маркетинговых мероприятий. - Участие в разработке и внедрении новых продуктов Компании. - Ведение переговоров и заключение договоров с подрядчиками. - Составление технических заданий по доработкам: личный кабинет, IVR, CRM и других информационных систем. Достижения: - Внедрены личные кабинеты в Макрорегиональном филиале. - Проведены мероприятия по увеличению количества пользователей личным кабинетом. Достигнуто второе место среди всех Макрорегиональных филиалов по количеству пользователей. - Разработаны основные процессы работы с клиентами на этапах - продажа, развитие и обслуживание (В2С, В2В). - Внедрена программа лояльности. - Произведены доработки CRM с целью повышения продаж и качества обслуживания клиентов. - Организована обработка обращений клиентов поступающих по e-mail, с сайта Компании, личного кабинета, а также работа с обращениями клиентов в социальных сетях (SMM). Среднее время первичной реакции в социальных сетях и т.д. до 20 мин. - Организована и внедрена концепция продаж продуктов Компании через операторов контактного центра, дистанционные каналы обслуживания, офисы продаж и обслуживания. - Организована и внедрена концепция дополнительных продаж продуктов Компании через операторов контактного центра, дистанционные каналы обслуживания (сегментация). - Налажено взаимодействие между различными подразделениями Компании (КБ, ИТ, ТБ и т.д.). - Внедрены стандарты работы и механизмы контроля качества. - Внедрено автоматизированное sms и e-mail уведомление клиентов (дебиторы, оплата и т.д). - Увеличилось количество подключений услуг через дистанционные каналы в 9 раз за 2015 г. - Снизилась обращаемость в контактный центр за счет мероприятий по переводу абонентов в дистанционные каналы. - Внедрена классификация клиентов и приоритизация обслуживания. - Внедрен электронный счет за услуги связи. Проведены мероприятия направленные на мотивацию перехода абонентов с бумажного счета на электронный. |